| Résumé : |
La SNCF a placé au coeur de sa stratégie la notion de "service", repositionnant l'entreprise sur une culture du service et de la relation client plus affirmée, ainsi que sur des offres innovantes. Il a fallu pour cela créer un outil d'accompagnement, l'Université du Service, et mettre en oeuvre une conduite du changement. C'est le récit de cette transformation, à l'échelle d'une grande entreprise publique, que les auteurs ont voulu partager ici avec ceux qui s'intéressent à la conduite du changement, à l'innovation et à la culture du service. |
Management du service et conduite du changement / Paris : VUIBERT (2010)
