Quels sont les étapes et interlocuteurs les plus adaptés à la gestion et la résolution d'une réclamation, au coeur d’une démarche de satisfaction client ? / Antoine ROSSET / 2019

Titre : Quels sont les étapes et interlocuteurs les plus adaptés à la gestion et la résolution d'une réclamation, au coeur d’une démarche de satisfaction client ? Type de document : Mémoire Auteurs : Antoine ROSSET, Auteur Année de publication : 2019 Importance : 112 p. Note générale : Pour accéder aux fichiers PDF, merci de vous identifier sur le catalogue avec votre compte Office 365 via le bouton CONNEXION en haut de page. Langues : Français (fre) Mots-clés : Management CLIENT ; GESTION DE LA RELATION CLIENT ; SERVICE CLIENT Résumé : Dans l’objectif de résoudre les litiges nés avec sa clientèle, le groupe BMW France doit apporter réponse aux réclamations qui lui sont adressées. La satisfaction du client doit être la plus haute possible à l’issue de l’échange entre le client et BMW France. La question que nous pouvons nous poser est donc la suivante : « Quels sont les étapes et interlocuteurs les plus adaptés à la gestion et la résolution d'une réclamation, au coeur d’une démarche de satisfaction client ? » Dans ce document se trouve en première partie un état de l’art, qui décrit les différents concepts théoriques existants à ce jour pouvant nous aider à répondre à la question précédemment citée. En deuxième partie nous avons procédé à l’interview de neuf personnes, aux vies professionnelles très variées. Toutes nous ont apporté des idées et avis différents pour approfondir la réponse à la problématique de cette thèse professionnelle. Nous avons pu conclure que la satisfaction du client est une priorité absolue pour les entreprises aujourd’hui, qui ne peuvent absolument pas la négliger. Par ailleurs, cette satisfaction dépend de plusieurs facteurs, notamment l’interlocuteur du client, la forme et le fond du discours tenu, ainsi que le moyen de communication utilisé. Programme : MSc Business Development & Clients Grands Comptes Permalink : https://cataloguelibrary.neoma-bs.fr/index.php?lvl=notice_display&id=517161