Comment les entreprises de luxe peuvent-elle maintenir une bonne relation-clientèle dans un commerce cross-canal en forte augmentation ? / Madelaine MINDIOLA FARAH / 2021

Titre : Comment les entreprises de luxe peuvent-elle maintenir une bonne relation-clientèle dans un commerce cross-canal en forte augmentation ? Type de document : Mémoire Auteurs : Madelaine MINDIOLA FARAH, Auteur Année de publication : 2021 Importance : 93 p. Note générale : Pour accéder aux fichiers PDF, merci de vous identifier sur le catalogue avec votre compte Office 365 via le bouton CONNEXION en haut de page. Langues : Français (fre) Mots-clés : Management GESTION DE LA RELATION CLIENT ; INDUSTRIE DU LUXE SECTEUR ; MARKETING EXPERIENTIEL Résumé : Aujourd’hui les canaux de distribution sont dans une phase de changement radical. Les nouvelles technologies d’information et de la communication (TIC), le même qui ont été introduit il y a déjà plusieurs années, ont radicalement changé la façon dont les gens se comportent ainsi qu’ils ont développé des habitudes d’achat des consommateurs. À cette situation, s'ajoute une crise sanitaire mondial qui a touché au monde entier. Depuis 2020 des revenues ont fortement chuté pour la plupart des marques de luxe ; il y a eu de la même façon une grande incertitude vers l’accélération des changements dans la consommation et les préférences des consommateurs.Pendant plusieurs années pour les marques de luxe, le processus d'adoption du numérique a été initialement lent en raison des menaces perçues, telles que la perte de contrôle sur la communication de la marque, ainsi que la différenciation. Cependant, le numérique, de toute façon, s’a développé rapidement et avec force en raison de plusieurs facteurs d’actualité, que les marques doivent adopter, soient-elles prêtes ou non. En effet, la numérisation dans le secteur du luxe n'a été accélérée qu'à la suite des perturbations causées par Covid-19. Bien que les marques de luxe aient déjà connu une transformation numérique progressive, 2020 a été certainement l'année où celle-ci s'est intensifiée. Comme mentionné avant, la crise sanitaire sans précédent qui s'est révélée être un choc économique mondial a eu un impact sur la façon dont les consommateurs de luxe achètent. Auparavant, la plupart des achats de luxe étaient effectués par les clients lors de leurs voyages, mais en raison des restrictions de voyage qu’on a vécu pendant la crise, beaucoup d'achats ont changé de parcours et ont été effectués en ligne et pour la clientèle locale. Par ailleurs, depuis toujours l’expérience clientèle a été un actif pour chaque marque de luxe. Les acheteurs s'attendent à ce que les marques de luxe offrent un niveau de qualité et d'expérience supérieur à celui des autres marques. Jusqu'à présent, les marques de luxe ont été caractérisées par une aura d'opulence, de symbolisme de statut et d'exclusivité. Et alors : Est -ce que les achats en ligne pourront-ils offrir une expérience attrayante et passionnante au consommateur comme celui d’offline ? Le magasin physique continuera-t-il à jouer un rôle clé ? Quelles sont les implications des innovations technologiques numériques ? Dans un monde dans laquelle du retail1 à jamais été aussi modifié, pour survivre et prospérer, les marques de luxe doivent intégrer les expériences en ligne, jeter un pont entre la vie réelle et le monde numérique et renforcer leurs capacités omni-canal en optimisant l'expérience client ainsi que la gestion de la relation client.En plus, l’industrie du luxe doit donc trouver la meilleure allure pour atteindre sur le web le même haut niveau de l’expérience cliente que les consommateurs vivent en magasin, ainsi que le niveau d’exclusivité drive par les produits qui ils vécue lors à l’entrée en magasin. Il faut prendre en considération comment l’image est un élément crucial dans la communication pour maintenir la notoriété de la marque même si les ventes se font en ligne. En définitive, pendant quelques années pour l’industrie de luxe le cross-canal restait sous-exploité, alors que de plus en plus il constituait un visible enjeu qui permettaient de générer plus trafic et notoriété de la marque. Néanmoins, à cause de plusieurs raisons comme lesquelles déjà mentionnes les marques de luxe ont finalement compris l’importance de ces outils et ils ont commencé à orienter leurs stratégies vers ces actions, et notamment de façon rapide. Programme : MS Études & Décision Marketing Permalink : https://cataloguelibrary.neoma-bs.fr/index.php?lvl=notice_display&id=538837