L’expérience vécue par les clients d’entreprises de services du numérique (ESN) / Alexandre SCHMIDT / 2021

Titre : L’expérience vécue par les clients d’entreprises de services du numérique (ESN) Type de document : Mémoire Auteurs : Alexandre SCHMIDT, Auteur Année de publication : 2021 Importance : 69 p. Note générale : Pour accéder aux fichiers PDF, merci de vous identifier sur le catalogue avec votre compte Office 365 via le bouton CONNEXION en haut de page. Langues : Français (fre) Mots-clés : Management INTERNET ; SERVICE CLIENT Résumé : Le secteur des ESN connait une forte concurrence aussi bien en Île de France qu’en Province. Afin de continuer leurs développements et leurs croissances, les ESN doivent être en capacité de fidéliser leurs clients et d’en conquérir de nouveaux. L’expérience client est aujourd’hui un des principaux enjeux pour les ESN afin de se démarquer auprès de leurs clients. De ce fait, la problématique suivante m’a donc paru comme une évidence : « Quels sont les critères qui impactent positivement l’expérience vécue par les clients d’entreprises de services du numériques ? » Ce mémoire a plusieurs objectifs, définir les acteurs et les critères impactant positivement l’expérience client puis dans un second temps d’étudier l’impact de la visio-conférence sur l’expérience client. En conséquence, il s’est décomposé en plusieurs parties, une première a été de réaliser un état de l’art grâce à de multiples recherches afin d’émettre deux hypothèses. Par la suite, plusieurs guides d’entretiens ont été réalisés afin de mener une étude qualitative auprès de clients, ingénieurs d’affaires et collaborateurs. L’objectif étant de réunir chaque point de vue au travers d’une analyse globale puis de pouvoir les confronter au travers d’une analyse par typologie de profil afin de valider ou invalider chaque hypothèse. De par cette stratégie, plusieurs acteurs ont pu être identifiés, les deux principaux étant le collaborateur et l’ingénieur d’affaires de l’ESN. Afin d’impacter positivement l’expérience client, plusieurs éléments ont pu être mis en lumière au cours de ce mémoire. Nous avons axé notre analyse sur la qualité de service, la satisfaction client, la confiance et la valeur perçue par le client. Enfin, nous avons pu définir les avantages de la visio-conférence mais également ses limites et l’impact sur l’expérience client. Obtenir de nouveaux clients est essentiel, les fidéliser est primordial. Mais comment fidéliser ses clients dans un secteur si concurrentiel ? En mettant l’expérience client au coeur de la stratégie de l’ESN. Programme : MSc Business Development & Clients Grands Comptes Permalink : https://cataloguelibrary.neoma-bs.fr/index.php?lvl=notice_display&id=539230