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Titre : Management du service et conduite du changement : Le cas de la SNCF Type de document : Livre Auteurs : Magali EUVERTE, ; Hubert JOSEPH-ANTOINE, ; Benoît MEYRONIN, ; Mireille FAUGERE, Préfacier, etc. ; Pauline KROTOFF ; Olivier MARTIN-DURIE ; Hakime HAMICHE ; Benjamin BECAMEL ; Sylvie BOUANICHE ; Emilie PERROT ; Carole BISSEUX ; Ludivine MINATI ; Cyril GARNIER ; Jacqueline BERNARD ; Sylvie CANON ; Maryse LE ROUX ; David LOPEZ ; Typhelle Tankwe SASSANO ; Sylvie MOUSSET ; Jérôme COUTANT ; Nicole LOMBARD ; Christel PUJOL ; Agnès DE RAUGLAUDRE ; Stéphanie DOMMANGE ; Bernard RAMANANTSOA Editeur : Paris : VUIBERT Année de publication : 2010 Importance : 184 p. Présentation : ill. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7117-6881-3 Prix : 23 EUR Langues : Français (fre) Mots-clés : Management
TRANSPORT FERROVIAIRE ; GESTION DES TRANSPORTS ; SERVICE CLIENT ; GESTION DE LA RELATION CLIENT ; MARKETING INDUSTRIEL ; CHANGEMENT ORGANISATIONNEL ; MARKETING DES SERVICES ; RECHERCHE ET DEVELOPPEMENT ; INNOVATION ; SERVICE SECTEURIndex. décimale : 111.58 CHANGEMENT ORGANISATIONNEL Résumé : La SNCF a placé au coeur de sa stratégie la notion de "service", repositionnant l'entreprise sur une culture du service et de la relation client plus affirmée, ainsi que sur des offres innovantes. Il a fallu pour cela créer un outil d'accompagnement, l'Université du Service, et mettre en oeuvre une conduite du changement. C'est le récit de cette transformation, à l'échelle d'une grande entreprise publique, que les auteurs ont voulu partager ici avec ceux qui s'intéressent à la conduite du changement, à l'innovation et à la culture du service. Permalink : https://cataloguelibrary.neoma-bs.fr/index.php?lvl=notice_display&id=109794 Autre formatExemplaires(2)
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 035872 658.406/MAN Livre Library Campus de Reims Salle de lecture Disponible J0882 111.58 EUV Livre Library Campus de Rouen Salle de lecture Disponible
Titre : La stratégie de l'offre : Gagner la crise et l'après-crise Type de document : Livre Auteurs : Henri de BODINAT Mention d'édition : 2e éd. Editeur : Paris : PEARSON EDUCATION FRANCE Année de publication : 2009 Autre Editeur : Paris : VILLAGE MONDIAL Importance : 253 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7440-6392-3 Prix : 22 EUR Langues : Français (fre) Mots-clés : Management
MARCHE ; OFFRE ; STRATEGIE ; SERVICE CLIENT ; SEGMENTATION ; COUT DE REVIENT ; PERFORMANCE ; 12 - MARKETING ; CRISE ECONOMIQUE ; DEMANDEIndex. décimale : 331.74 OFFRE Résumé : Henri de Bodinat aborde ici l'importance d'une stratégie de valeur, basée sur l'offre. Multipliant les exemples, il en explique les conditions de succès, de l'empathie sociale à l'intimité client. Note de contenu : Index p. 250-253 Permalink : https://cataloguelibrary.neoma-bs.fr/index.php?lvl=notice_display&id=81820 Exemplaires(1)
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité B1320 331.74 BOD Livre Library Campus de Rouen Salle de lecture Disponible
Titre : Le management des services : une approche opérationnelle pour toutes les entreprises Titre original : Service is front stage Type de document : Livre Auteurs : James TEBOUL, Auteur ; Anne DARON-BERTHELON, Traducteur Editeur : ED. D'ORGANISATION Année de publication : 2007 Collection : Stratégie Importance : 223 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-212-53742-0 Prix : 29 EUR Note générale : Bibliogr. p. 215-218. Index Langues : Français (fre) Langues originales : Anglais (eng) Mots-clés : Management
GESTION DE LA QUALITE ; MANAGEMENT ; SERVICE CLIENT ; GESTION DE LA RELATION CLIENTRésumé : Ce livre s'adresse aux professionnels et aux étudiants qui ressentent l'insuffisance d'une définition des services basée sur une vision industrielle de l'économie. Pour comprendre ce qui est en jeu dans la gestion des services, il convient de renverser cette vision et de prendre pour référence la relation au client. Cette nouvelle perspective permet de répondre à la question essentielle : comment partir de la valeur perçue par le client afin de la déployer à travers l'organisation ? Pour aider les responsables à penser leur activité de service de manière opérationnelle, l'auteur conteste la distinction traditionnelle entre service et industrie : les services seraient un reliquat (ce qui n'est ni agriculture, ni industrie) sans définition propre, alors qu'ils représenteraient plus des deux tiers de l'économie des pays développés ! Il propose donc de distinguer entre les activités d'" avant-scène " et celles d'" arrière-scène " car toute entreprise comprend une part de services et une part de production. Au cours de l'expérience d'un service, le client en ressort " transformé " ou trouve une solution. C'est cette interaction avec le client qu'il s'agit de gérer et de déployer. Cette approche opérationnelle des activités de service s'applique à toutes les entreprises, dans tous les secteurs. Elle s'appuie sur de nombreux outils d'analyse originaux : en particulier, la matrice d'intensité de service et le triangle des services, dont les trois pointes sont le client, l'entreprise et le personnel de première ligne. Permalink : https://cataloguelibrary.neoma-bs.fr/index.php?lvl=notice_display&id=154005 Autre formatExemplaires(2)
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 043742 658.812 TEB Livre Library Campus de Reims Salle de lecture Disponible 043743 658.812 TEB Livre Library Campus de Reims Salle de lecture Disponible
Titre : Le lean au service du client : Ce que le client veut - Quand il veut - Où il veut Type de document : Livre Auteurs : Jim WOMACK ; Daniel JONES ; Geoff STAINES, Directeur de publication ; Michel LE SEAC'H, Traducteur ; Marie-France PAVILLET, Traducteur ; Michael BALLE, Préfacier, etc. ; Godefroy BEAUVALLET, Préfacier, etc. Editeur : Paris : VUIBERT Année de publication : 2006 Importance : 257 p. Présentation : ill. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7117-4331-5 Prix : 29 EUR Langues : Français (fre) Langues originales : Américain (ame) Mots-clés : Management
CONSOMMATION ; GESTION DE LA PRODUCTION ; FOURNISSEUR ; SERVICE CLIENT ; CHEF D'ENTREPRISE ; TICIndex. décimale : 141.55 GESTION DE LA PRODUCTION Résumé : De la production lean aux solutions ajustées. Consomation lean égale fourniture/prestation lean. Apprendre à voir la consommation. Apprendre à voir la fourniture/prestation. Le défi du fournisseur : le rôle du directeur des processus lean. Le rôle de l'entrepreneur lean. Note de contenu : Index Permalink : https://cataloguelibrary.neoma-bs.fr/index.php?lvl=notice_display&id=78309 Exemplaires(1)
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité B1301 141.55 WOM Livre Library Campus de Rouen Salle de lecture Disponible
Titre : Perfect phrases for customer service : hundreds of tools, techniques, and scripts for handling any situation Type de document : Livre Auteurs : Robert BACAL, Auteur Editeur : MCGRAW HILL Année de publication : 2005 Importance : xv, 222 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-0-07-144453-8 Langues : Anglais (eng) Mots-clés : Management
SERVICE CLIENTRésumé : Permalink : https://cataloguelibrary.neoma-bs.fr/index.php?lvl=notice_display&id=159324 Exemplaires(1)
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 055062 658.81/BAC Livre Library Campus de Reims Salle de lecture Disponible PermalinkCustomer satisfaction is worthless, customer loyalty is priceless / Jeffrey H. GITOMER / BARD PRESS (1998)
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