Management des services / Marianne ABRAMOVICI / GRENOBLE : PRESSES UNIVERSITAIRES DE GRENOBLE (2015)

Titre : Management des services : Conception, production et évaluation de la performance des services Type de document : Livre Auteurs : Marianne ABRAMOVICI, ; Sylvie CHEVRIER, ; Muriel JOUGLEUX, ; Laurence BANCEL-CHARENSOL ; Eugénie BRIOT ; Shérazade GATFAOUI ; Rola HUSSANT-ZEBLAN ; Catherine MAMAN ; Jean-Baptiste SUQUET, Auteur Neoma Editeur : GRENOBLE : PRESSES UNIVERSITAIRES DE GRENOBLE Année de publication : 2015 Importance : 318 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7061-2421-1 Prix : 25 EUR Langues : Français (fre) Mots-clés : Management BANQUE ; CENTRE COMMERCIAL ; COMPETENCE ; ENTREPRISE DE SERVICES ; EVALUATION D'UNE ENTREPRISE ; FIXATION DES PRIX ; LANCEMENT DE PRODUIT ; POMPES FUNEBRES SECTEUR ; SERVICE CLIENT Index. décimale : 112.02 ENTREPRISE DE SERVICES Résumé : L'ouvrage traite les trois volets du management des services : concevoir, produire et évaluer la performance d'une activité de services. Des cas pratiques illustrent des expériences diverses de management de services. Note de contenu : Bibliogr. p.281-311 Permalink : https://cataloguelibrary.neoma-bs.fr/index.php?lvl=notice_display&id=114068

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Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
058192	658.5 ABR	Livre	Library Campus de Reims	Salle de lecture	Disponible
046603	658.5/ABR	Livre	Library Campus de Reims	Salle de lecture	Disponible
049577	658.5/ABR	Livre	Library Campus de Reims	Salle de lecture	Disponible
049932	658.5/ABR	Livre	Library Campus de Reims	Salle de lecture	Disponible
J3180	112.02 ABR	Livre	Library Campus de Rouen	Salle de lecture	Disponible

Service management / Paul GEMMEL / Paris : Pearson (2013)

Titre : Service management : an integrated approach Type de document : Livre Auteurs : Paul GEMMEL, Éditeur scientifique ; Bart Van LOOY, Éditeur scientifique ; Roland Van DIERDONCK, Éditeur scientifique Mention d'édition : 3rd ed. Editeur : Paris : Pearson Année de publication : 2013 Importance : 505 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-0-273-73203-7 Prix : 72 EUR Note générale : Index Langues : Anglais (eng) Mots-clés : Management SERVICES DIVERS SECTEUR ; MANAGEMENT Résumé : This third edition of Service Management: An Integrated Approach provides a comprehensive insight into the service management industry, exploring the nature and importance of services in today’s economies. Over 75 per cent of graduates currently find work in the service industries, but there are very few books that deal specifically with the subject of service management. Paul Gemmel, Bart Van Looy, and Roland Van Dierdonck delve into the question of how service firms can create value for their customers by relying on four D’s: Define, Design, Deliver and Develop service activities. The definition stage stresses the importance of being explicit about the value envisaged by service activities and anchoring this in a service concept. In line with this service concept, services need to be designed and delivered by integrating processes which involve service employees and customers alike. No single service concept – nor the implied service delivery system – is made to last forever. In the final part of the book, avenues that allow the development of the service concept in a sustainable manner are introduced. Based on a series of research workshops with academics and practitioners at the Service Management Centre of the Vlerick Leuven Gent Management School and at the Center for Service Intelligence of Ghent University, the authors have produced in-depth case studies and survey research to develop a thorough understanding of the specific challenges and issues of service management today. This third edition retains and builds on the original’s distinctive features: Real-life examples and short case descriptions Clear objectives and chapter summaries A guiding framework to translate the concepts into practice Selected reading list In addition to this, the content has been expanded to reflect service industry advances in areas such as service blueprinting, service experience management, service branding, service innovation and servitisation. Service Management is an invaluable resource for both students and practitioners who wish to gain an understanding of this wide-ranging subject. Permalink : https://cataloguelibrary.neoma-bs.fr/index.php?lvl=notice_display&id=155567

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Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
044647	658/GEM	Livre	Library Campus de Reims	Salle de lecture	Disponible

Service management / James A. FITZSIMMONS / New York ; : MCGRAW-HILL (2011)

Titre : Service management : operations, strategy, information technology Type de document : Livre Auteurs : James A. FITZSIMMONS, Auteur ; Mona J. FITZSIMMONS, Auteur Mention d'édition : 7th ed. Editeur : New York ; : MCGRAW-HILL Année de publication : 2011 Importance : xviii, 541 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-0-07-128927-6 Prix : 75 EUR Note générale : Annexes. Index. Langues : Anglais (eng) Mots-clés : Management SERVICES DIVERS SECTEUR Résumé : Balancing conceptual and applied coverage of all aspects of the management and operation of services, Service Management has maintained the position as market leader through five previous editions. It is the most comprehensive and widely used introduction to service operations on the market, written by one of the top authorities on the subject, and it is designed to develop students' skills in both strategic and operational issues pertaining to services. The Seventh Edition also offers the latest information on Six-Sigma and RFID, as well as recent developments in other important industry topics. Text coverage spans both qualitative and quantitative aspects of service management and offers flexibility in courses, offering varying approaches to the study of service operations. The new edition is designed to develop students' skills in both strategic and operational issues pertaining to services. Permalink : https://cataloguelibrary.neoma-bs.fr/index.php?lvl=notice_display&id=154407

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Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
044188	658/FIT	Livre	Library Campus de Reims	Salle de lecture	Disponible

Relations de services / Marc-Eric BOBILLIER-CHAUMON / Bruxelles : DE BOECK UNIVERSITE (2010)

Titre : Relations de services : Nouveaux usages, nouveaux usagers Type de document : Livre Auteurs : Marc-Eric BOBILLIER-CHAUMON, ; Michel DUBOIS, ; Didier RETOUR, ; Yves-Frédéric LIVIAN, Auteur de la postface, du colophon, etc. Editeur : Bruxelles : DE BOECK UNIVERSITE Année de publication : 2010 Collection : LMD Importance : 231 p. Présentation : ill. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-8041-0994-3 Prix : 25 EUR Langues : Français (fre) Mots-clés : Management RELATIONS DU TRAVAIL ; GESTION DE LA RELATION CLIENT ; PSYCHOLOGIE DU TRAVAIL ; ETABLISSEMENT DE SOINS ; BANQUE ; POMPES FUNEBRES SECTEUR ; CENTRE D'APPELS Entreprise LA POSTE Index. décimale : 164.33 SOCIOLOGIE DU TRAVAIL Résumé : Approche pluridsiciplinaire des transformations touchant la relation de service Note de contenu : Bibliogr. 209-219 Permalink : https://cataloguelibrary.neoma-bs.fr/index.php?lvl=notice_display&id=74382

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Code-barres	Cote	Support	Localisation	Section	Disponibilité
B1066	164.33 BOB	Livre	Library Campus de Rouen	Salle de lecture	Disponible